Dit artikel verscheen op 28 juli online en in print in dagblad Trouw.
Sensoor, hulplijn voor mensen in psychische nood, is overbelast. Reden: wachtlijsten in de geestelijke gezondheidszorg.
In een kleine belruimte zit vrijwilliger Pauline van Wakeren met een headset op. Haar bureau staat aan het raam, de lamellen heeft ze dichtgedaan zodat ze niet wordt afgeleid. De telefoon gaat. De man die belt staat al een tijdje op de wachtlijst van een ggz-instelling. Hij is depressief en voelt zich niet goed, maar hij kan pas over twee weken met een psycholoog spreken.
In het belsysteem kan Van Wakeren zien hoe druk de lijnen zijn. Een groen vinkje staat voor beschikbaar en een rood kruisje betekent dat een telefoonlijn bezet is. Overdag kunnen de vrijwilligers het meestal wel aan, maar tijdens piekuren – ’s avonds, ’s nachts en in het weekend – zijn er vaak alleen maar rode kruisjes te zien.
Sensoor kan sinds een paar weken een op de drie mensen niet te woord staan, zegt directeur Monique van Bijsterveld. Het resultaat is verdrietige en boze mensen die geen medewerker te spreken krijgen. Er bellen steeds vaker mensen die op de wachtlijst staan voor een ggz-behandeling, merken de vrijwilligers.
Vrijwilligers
De problemen met de wachtlijsten zijn er al langer. Waarom ziet Sensoor zich nu overvraagd? “De hulplijn werkt met vrijwilligers en we weten nooit precies hoeveel mensen er op een dag gaan bellen. Honderd procent bereikbaar zijn we daardoor nooit, onze doelstelling is 85 tot 90 procent”, zegt Van Bijsterveld. De laatste weken zag ze dat percentage kelderen naar 70. Uit de geanonimiseerde gespreksverslagen blijkt dat wachtlijsten een groot deel van de stroom van telefoontjes veroorzaken.
Van Wakeren luistert naar de man aan de lijn. Ze merkt dat het al beter gaat met hem, omdat hij even met iemand kan praten. “Het is niet zo dat de ggz faalt en dat Sensoor dat oplost”, zegt directeur Van Bijsterveld. “Wij vervullen een heel andere functie dan de reguliere zorg; we zijn geen professionals die proberen een probleem op te lossen, maar we kunnen wel helpen de wachttijd te overbruggen.”
E-health
Minister Edith Schippers van volksgezondheid en ggz-partijen hebben half juli afspraken gemaakt om de wachtlijsten halverwege 2018 in te korten. Schippers wil bijvoorbeeld e-health inzetten, zorg via de computer, terwijl mensen op de wachtlijst staan. Van Bijsterveld denkt niet dat daardoor minder telefoontjes naar Sensoor komen, ze werft daarom nieuwe vrijwilligers.
Op de drukste dag kwamen bij Sensoor 1270 oproepen binnen. De vrijwilligers konden er daarvan maar 800 beantwoorden. “Dat betekent dat we mensen in de kou moeten laten staan. Als je op de wachtlijst staat voor een angststoornis, dan heb je daar ook last van in de weken dat je nog geen psycholoog kunt spreken”, legt de directeur uit.
De man met wie vrijwilliger Pauline van Wakeren belt, hangt tevreden de telefoon op. Ze heeft hem gekalmeerd met vragen als: ‘Wat betekent het voor jou, om depressief te zijn?’ en ‘Kun je beschrijven hoe je je voelt?’ Ze hoopt dat het hem zijn wachttijd doorhelpt.
En anders mag hij gerust morgen weer de telefoon pakken, zegt ze.